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「奇跡の7分間」と呼ばれるチームは、どのようにして創られたのか

2017.01.29

組織の本当の宝は目立たないところにある。それを皆で認め合うための「エンジェルリポート」。

2017年01月28日(土)・29日(日)、株式会社日本経営の福岡オフィスにて、新春トップマネジメントセミナーが開催されました。

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病院の経営層・幹部層(28日)、企業の経営層・幹部層(29日)の皆様にご参加いただき、第一部では、元JR東日本 新幹線清掃チームTESSEIを創設した矢部輝夫氏がご登壇。第二部では、株式会社日本経営の平井昌俊(代表取締役社長)、橋本竜也(部長)が講師を務めました。

矢部輝夫氏の講演テーマは、「どんな組織でもできる『奇跡の職場』のつくり方」。TESSEIといえば、新幹線客室清掃の姿が「奇跡の7分間」と絶賛され、ハーバード・ビジネス・スクールの必修教材に採用された会社。しかし2005年7月、矢部氏が赴任当初は、マニュアルによる管理、従業員にも不満やストレスが溜まり、決して評判が良かったわけではないといいます。「プライドを捨ててこの仕事に入った」と言う現場スタッフに、いかに仕事に誇りを感じてもらうか。世界で絶賛されるサービス・組織へと変革していった具体的な施策を、7つのスイッチとして詳しくご紹介いただきました。

 

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シンボリック・ストーリーと仕事の再定義に始まり、ただ自由なのではなく体幹を強化し「鬼姫主任」を生み出した仕組みと風土、「スタッフが変わったのではなくマネジメント・本社が変わった」、「お掃除屋」と思わせないあらゆる手立て、「お客様の声をいくら集めても、浴衣での清掃は生まれない。フィクションを創る力」など、「やる気」のスイッチを押すためのあらゆる手立てに、会場は感動で静まり返りました。

 

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組織の本当の宝は目立たないところにある。それを皆で認め合うための「エンジェルリポート」は、10年間で38,000件。現場の一人ひとりがどんな想いで毎日の仕事をしているのか、どんなことに感動して、どんなことを嬉しく感じたのか、聞いている人の目にも涙が浮かんできました。

私たちの一つひとつの願いと実行の積み重ねは、決して無駄にはならない。チームの力で気づき、共感し、共創した成功事例に、大きな勇気とモチベーションとをいただきました。 

 

 

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