プログラム概要

人は相手の振る舞いから心を感じ取ります。対人対応の基本ですが、意外とこのポイントが押さえられていないことが多いものです。今回の研修では、接遇の基本とクレーム対応を中心に学習します。内容はどれも難しくありませんが、知っておかなければ相手に不快感を与えてしまう可能性があるものばかりです。具体的にどのようなことに気を配っていけば良いか、大学病院医師向け接遇研修の実績もある接遇専門チームがお伝えします。

カリキュラム

第１部　接遇の基礎を押さえよう

□ マナーの歴史と意味
□ 患者様・ご利用者・ご家族の期待
□ 挨拶の驚くべき効果
□ 身だしなみの基本
□ 表情・態度を磨く

第２部　正しい言葉遣いを学ぼう

□ 患者様・ご利用者の目線に立った言葉遣いを学ぼう
□ 相手にとって心地よい敬語の使い方
□ 医療・介護現場でよくある間違い敬語
□ 患者様と距離を置かない敬語の工夫
□ 言葉の言い換えマジック

第３部　クレームに先手を打つ応対

□ クレームの基礎知識（クレームの実態）
□ クレームになる前に「気づきの力」を磨く
□ 想像力を鍛える
□ 気づいたことを即実行するために
□ クレームが起こった場合の初期対応

受講者の声

□接遇は「知っている」「聞いたことがある」と思われている事が多く、しかしできていない事が多いので、基本から学べてよかったです。

□第一印象は表情（アイコンタクト・笑顔）で６割！笑顔や声のトーンがいかに大切かということに改めて気づきました。