歯科の無断キャンセル「電話フォローするか、自動返信で済ませるか？」／歯科コンサルが秒で回答

2025.09.25

A or B 歯科医院経営どっちが正解？

無断キャンセル、当日中に電話し次の予約につなげるか、自動返信で個別対応は最小限にするか？

#キャンセル対応　#負担軽減　#業務効率化

N歯科医院では、当日の予約時間になっても来院されない患者さんがおり、対応に困っています。無断キャンセルとして処理することになりますが、こうした歯科の無断キャンセル患者への対応は、どっちが正解？

A：当日中に電話で連絡し、来院できなかった理由を丁寧に聞き取り、今後の予約につなげる。
B：キャンセルポリシーに基づき、SMSやLINEなどで自動的にキャンセル連絡を送り、個別の対応は最小限にとどめる。

「AかBか、どっちが正解？」
前提条件なしに、歯科医院経営の専門家12人に`「秒で」`答えてもらいました！

歯科コンサル専門家の回答は？

専門家12名が秒で答えました

A：「当日中に電話で連絡し、来院できなかった理由を丁寧に聞き取り、今後の予約につなげる」を選択派

無断キャンセルをした患者側も「気まずさ」を感じているものです。そのままでは離脱されるでしょうし、早いうちに今後の予約につなげることが重要だと考えます。
日頃から無断キャンセルする方でなければ、失念や連絡漏れかもしれません。次回の予約に繋げる電話をして他院への離院を防ぐ対応をする方が良いと考えます。
キャンセルポリシーを知らない患者さんも多いと思います。まずは連絡してアラートしていくべきです。キャンセルポリシーを浸透させながら、離脱やキャンセル率を引き下げていくのが良いと考えます。
3回目のキャンセルまでは、患者さんに連絡し今後の予約につなげる対応でよいのではないでしょうか。度重なる場合は、診療時にキャンセルポリシーを明確にお伝えし、それでも改善が見られないようであれば、個別の対応は最小限にしていくしかないと思います。
無断キャンセルは医院にとって痛手ですが、患者さん側に「急な体調不良」や「予約日時の勘違い」などやむを得ない事情があるかもしれません。まず電話で状況を伺い、気遣う姿勢を見せることで、患者さんの離脱を防ぎ、再予約に繋げることが長期的な関係構築において重要です。
1～2回目の無断キャンセルの場合は、当日中に連絡して今後の予約につなげるのが良いと考えます。アポの重要性を知らない可能性もあり、丁寧に指導すれば改善する見込みがあると思います。しかし、3回以上繰り返される場合は、自動的にキャンセル連絡を入れるなどの対応でよいと思います。

B：「キャンセルポリシーに基づき、SMSやLINEなどで自動的にキャンセル連絡を送り、個別の対応は最小限にとどめる」を選択派

無断キャンセルの発生頻度にもよりますが、SMSやLINE等でリマインドメールを送るなど、予約忘れの防止をまず検討すべきと思います。そのうえでキャンセルポリシーを明確にし、「○回以上無断キャンセルの場合は予約お断り」といったご案内をすることになるかと思います。
無断キャンセルは歯科医院にとって損失が大きいです。そのような患者さんに対してスタッフの負担を増やすことは極力避けて、きちんと予約を守ってくれる患者さんを増やしていくことに力を注ぐほうが良いと考えます。
医院の規模によっては、キャンセルによって年間で数百万円の収入が下がることもあります。現状のキャンセル実績を踏まえて、SMSやLINEなどの導入・運用について損益分岐点を把握する必要があると思います。
スタッフの負担が大きくなり、また丁寧に聞き取ってもキャンセルが減るとは限らないため、キャンセルポリシーに基づき最小限の対応の方が良いかと思います。
業務効率化とスタッフの負担軽減を優先し、無断キャンセルに対してはSMSやLINEで自動的にキャンセル連絡を送り、個別対応は行わない方が現実的です。患者さんへの周知徹底でトラブルも防げます。
無断キャンセルに対して個別対応すると、受付や診察が複雑化します。それにかかるコストを考えると、対応は最小限に留め、できてしまった空き時間を無駄にしないように業務を明確にしておくほうがよいと考えます。