量質転化の法則

「量が質を生む」などと、言われることがよくあると思います（量質転化の法則）。

この意見に賛否はあるかもしれませんが、我々がプロのコンサルタントとしてサービスを提供する上で、より多くの事例を経験しておくことは、更なる質の向上につながるものと私は考えています。（ドクターが医療を提供する上で、より多くの症例を経験することも、質の向上につながるのではないでしょうか。）

お客様の期待に沿ったサービスの提供

提供するサービスが大多数のお客様に共通するものであれば、マニュアル化や効率化など、仕組みづくりが重要となってきます。

しかし、我々がサービスを提供するお客様が「人（ひと）」である以上、お客様の期待に沿ったサービスの提供が必要となってきます。同じサービスを同じように提供するだけでは不十分で、お客様の希望や、お悩みに寄り添った形でのアレンジが必要となってきます。

当然、アレンジするためにはそれなりの経験と場数を踏んでおかなければなりません。

10人のお客様がいらっしゃれば、10人が異なる希望や悩みをお持ちです。より多くのお客様と接し、より多くの事例を積み重ねていくことで、お客様の期待に沿ったアレンジをすることができるようになり、自分自身のサービスの提供範囲が広がっていくこととなるわけです。

サービスを自分のものにする

私は今、社員にある一つのサービスの提供を、様々な角度から指導しています。

1. サービスの営業（具体的事例で、お客様に分かりやすく説明する機会）
2. サービスの勉強会、セミナー（一般的事例で、大人数に対して分かりやすく説明する機会）
3. サービスのチラシ、小冊子（文字に起こして整理する機会）
4. 受注したあとのサービス提供（効率化、マニュアル化、品質管理の検討）

一つのサービスですが、1.～4.までを一人でこなしていけるようになることで、サービスを自分のものにできたと言えるのではないでしょうか。

この1.～4.ができるようになるためには、多くの事例でインプットとアウトプットを繰り返し、新しい課題に直面した時には自分の経験をもとに自分で考え、上司や先輩にアドバイスをもらいながら反芻していくことが必要になると思っています。

成長する術は一人ひとりの研磨である

少しずつではありますが、一つのサービスを自分のものにできた社員も増えてきています。一つのことをマスターすることは自信につながりますし、お客様に喜んでいただくことで更なる自信にもつながっていきます。

社員が次に進むステップとしては、一つだったサービスを、二つ、三つと提供できるよう自分の武器を増やしていくことかと思います。

コロナ禍において、リモートワークが中心となり、働き方が大きく変わりました。働きやすい環境づくりは会社の取り組みになりますが、我々が成長する術としては今のところ大きく変わらず、一人ひとりの研鑚であると感じています。

このレポートの解説者

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