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介護福祉経営コンサルティングレポート「稼働率を向上させるVol.19(地域との関係構築編⑦)」

  • 業種 介護福祉施設経営
  • 種別 レポート

介護福祉施設の見学者に対応する心構え/中編

  • 本レポートでは、介護施設における運営実務のポイントについて、現場のコンサルティングの実例を踏まえお伝えする。
  • 前回より3回にわたり、見学対応の心構えについてお伝えする。
  • 今回2回目は見学対応の具体的手順について考察する。

介護福祉施設の見学者が抱える問題を自施設で解決できるか

前回のおさらいをすると、見学とは、見学者の問題解決方法を提案する場だ。
介護施設に見学に来る方は、直前まで自宅で困り果てていて、不安をいくつも抱えたまま、限界となり意を決して介護サービスを使おうと検討している。
そのような方に対し、決められた見学ルートを案内しただけではその不安を解決することはできない。

今何に困っていて、なぜ介護サービスを使おうと思ったのか。
・何があれば、今抱えている問題が解決するのか、何があれば不安を取り除くことができるのか。

それらをまず冒頭でしっかりと確認し、我々のサービスがあればその問題を解決することができる、
ぜひその理由を伝えたいので、その理由となる具体的な部分を見ながら説明させて欲しい、と伝えて実際に提案をしに行くのが見学の役割なのである。

そのようなことから、見学対応で行う手順は至ってシンプルとなる。
以下のような5つのポイントに気をつけて行うことが求められる。

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見学者への対応、具体的な手順

1.見学者来訪の際は可能な限り手厚くお出迎えをする

第一印象を良くすることは重要。歓迎の意をわかりやすく示す。

2.まずは面談室に通しお茶を出し、見学者から今の状況、困りごとなどをトコトン聞く

見学者のニーズを知ることから見学が始まる。何に困っているのか、介護施設には何を期待しているのかを確認する。ただし断る理由探しのアセスメントはしない。

3.見学者の知りたい情報にしたがって、見たい場所を見に行く

見学者のニーズを叶えるために必要な情報を提供することが目的。

4.面談室に戻り、知りたいことが知れたか、今の気持ちはどうか、などの確認を行う

見学時がもっとも気持ちの高まる瞬間となる。不安な気持ちを除き、利用の意思を確認しておくことが重要となる。

5.手厚く見送りをする

最後まで気を抜かずに見送る。振り返ったときにまだ立っている、くらいの気持ちで。


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見学者への対応各論

【介護施設の見学対応時の身だしなみ】

  • 服装はスーツなど。制服は基本的にNG。
  • 介護施設は「高額商品」であることを認識すべき。服のしわや汚れは取り除いておく。髪型はさっぱりとしたさわやかな印象付けに。長い場合はくくるなどして清潔感ある髪型にする。
  • 靴は室内であってもスリッパやサンダルは安く見えてしまうため避ける。

【見学者の来訪時の流れ】

  • 来訪予定5分前には玄関にて待機する。車での来訪時は外へ出て案内する。
  • まず応接室へ通す。このとき「今日は寒いですね」などの声かけをする。
  • 冬だとしても見学者が「車の中は暑くて」などと言う場合もあり、熱い飲み物を出すのでは配慮が足りないなどの場合がある。季節や気温だけで判断しないように気をつける。

【見学者面談】

  • 本人が困っていること、ニーズを知るため先に聞き取りを行う。

【施設見学】

  • 面談で聞いた情報をもとに、施設では不安を解消できる理由、ニーズを満たせる理由を確認しに施設内を回る。

【利用の意思確認】

  • 見学者は見学時に利用に対する気持ちが最も高まり、その後時間が経過するにしたがって気持ちはしぼんでいく。
  • 利用の意思を確認するタイミングとしては見学直後がベストと言える。
  • 介護サービスの場合は事前予約をキャンセルしても違約金は発生しない。
  • 意思は積極的に確認し、できる限り早くに表明してもらうことも重要である。
  • そうすることで見学者は自身の気持ちに気づき、改めてサービス利用に対する思いを認識できる可能性がある。

【追客は必ず漏れなく行う】

  • 見学対応が完璧にでき、意思確認でも良い返事をもらえたからといって、すぐに入居が決まるとは限らない。
  • 実際に入居する高齢者自身が見学に来ればよいが、実際には家族のみで見学に来られる場合も多く、何ヶ所も施設見学をしているため、見学に来てから入居希望者本人につながるまでに時差が生じることがある。
  • 見学後も入居の確約やキャンセルの意思を確認できるまで、連絡は取り続ける必要がある。

次回後編では見学対応のコツ、ポイントについて総括する。体験利用についても触れる。

レポートの執筆者

沼田 潤(ぬまた じゅん)
株式会社 日本経営 介護福祉コンサルタント

株式会社の運営する介護付き有料老人ホームにおいて介護職員から施設長までを経験後、北京に駐在し海外事業にも従事。2015年に日本経営に入社、主に介護施設における稼働率向上支援、介護サービスレベルの底上げ支援などを担当する。介護福祉士。

本稿は掲載時点の情報に基づき、一般的なコメントを述べたものです。実際の経営の判断は個別具体的に検討する必要がありますので、専門家にご相談の上ご判断ください。本稿をもとに意思決定され、直接又は間接に損害を蒙られたとしても、一切の責任は負いかねます。

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