カスハラは従業員の離職原因

カスハラには身体的暴力、精神的暴力、セクシャルハラスメントなどが含まれ、従業員の離職原因となり 、人材不足を悪化させています。これまで仕事の一部として見過ごされがちでしたが、近年は「ハラスメント」として認識されるようになってきました。

令和元年の労働施策総合推進法等関連法の改正 により、職場におけるパワーハラスメント防止措置は事業主の義務となりました。厚生労働省は、カスハラを含めたパワハラ対策に関する指針やガイドラインを発表。令和4年2月には「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」も公開しています。

個人、チーム、組織の3つのレベルで対応を考える

カスハラへの対応は、個人、チーム、組織の3つのレベルで考える必要があります。個人レベルでは、問題発生時の迅速な報告、コミュニケーションスキルの向上、毅然とした態度が重要です。チームレベルでは、情報共有やバックアップ体制の整備が求められます。組織レベルでは、マニュアルの整備、従業員教育、経営層の明確な姿勢表明、地域連携の推進などが効果的です。

医療・介護サービスの提供者は、利用者やその家族に対してサービスの目的や範囲について十分な説明を行い、理解を得ることが重要です。やむを得ず契約 を解除する際には「正当な理由」が必要となります。

利用者との信頼関係を維持しながら、現場の安心感を高める

カスハラは、適切な対策を講じることで、 従業員の負担を軽減し、職場環境の改善に寄与します。個人、チーム、組織全体で取り組むことで、利用者との信頼関係を維持しながら、現場の安心感を高めることができます。厚生労働省の指針やガイドラインを参考にしつつ、継続的な改善を図ることが求められています。

今回の解説

馬渡美智（まわたり　みさと）
株式会社日本経営　組織人事コンサルタント

従業員数500名規模の事業所で、総務・人事業務に従事した後、日本経営入社。労務管理体制の調査・整備業務、組織活性化支援、人事制度の導入・運用支援、管理職研修、職員研修等に従事している。自治体の医療人材の流出入に関する調査も実施。社会福祉協議会、各種団体等での講演やセミナーも多数行っている。社内においては、子育てをしながら経営コンサルタントとして働くモデル人材として活躍。社会保険労務士有資格者。

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