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介護福祉経営コンサルティングレポート「稼働率を向上させるVol.21(営業プロセス管理編①)」

  • 業種 介護福祉施設経営
  • 種別 レポート

営業管理(営業に関わる数字の管理)/前編

  • 本レポートでは、介護施設における運営実務のポイントについて、現場のコンサルティングの実例を踏まえお伝えする。
  • 営業活動の取り組みを数字管理の側面から捉えて考える。
  • 目標となる数字を達成するには。成果を出す営業とは。

営業管理の重要性

介護施設における営業活動とは、地域のお年寄りが、必要な介護サービスを必要な時期に受けられるために必要な情報の提供を行うことであり、地域のお年寄りが情報の偏りにより不利益を被ることがないようにするための必須の取り組みである。

つまり、介護施設は、地域のお年寄りを支える社会資源のひとつとして、営業活動を通じて施設の情報提供を常に行っていかなければならないのである。

営業活動が正しく行われているか否かを確認・管理することを、ここでは「営業管理」と表現するが、具体的には営業活動が必要数実施できているか、営業活動の成果として利用希望者からの問合せや利用契約を目標通りに獲得できているか、などについて確認する機会としている。

PR:問題は山積しているが、まず第一に稼働率の問題がある。

(会計事務所・コンサルタント・マーケティング会社など同業の方はお断りします)

効果の高い営業活動に資源を集中投下する

営業活動で行うことと言えば、基本的には窓口訪問や電話連絡、チラシの配布やFAX送信、見学対応などであり、わざわざデータによる営業管理を行わなくても進めることが可能だ。

しかし、限られた時間や人員で苦労して営業活動を行っていくなか、効果の薄い取り組みに貴重な時間を浪費させることはできないし、すべきではない。

「選択と集中」とよく言われるように、限りある時間、人材、資金といった資源を効果のあるところに集中的に投下することが必要である。
そのためにも営業管理を通じて得られた情報を元に「戦略」を立てていかなければならないのである。

では、営業管理においては、どのような数字に着目して管理をしていくべきなのだろうか。ここでは、そのうちの重要指標である「入退居情報」「見学(体験)契約率」「紹介元情報」に絞って、その具体的内容について考察をしていく。


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営業管理の重要指標「入退居情報」

入退居情報とは、月ごとに利用者が何名契約し、何名契約解除したかを把握するための情報である。当然のように、契約者が契約解除者を上回れば利用者は増え、逆転すれば利用者は減る。利用者が適切に増加(満床や定員上限であれば維持)できているかを確認することは、非常に重要なポイントとなるので必ず確認すべきである。

利用者の増減の推移を見るが、その数値自体から良し悪しを判断する必要はない。自施設で立てた目標と比較し、目標を達成できたのか、できなかったのであればどの程度の乖離があったのか、という点について確認すべきである。

もし、利用者の獲得に関する数値目標がないということであれば、今すぐ今年度の営業目標を立てるべきだろう。そして、次年度からは年度が変わる前に営業目標を立てるようにする。目標がなければ、現実とのギャップを埋めるべく改善に取り組むことができない。つまり、目標がないというだけで進歩や成長の機会を損なっているとも言えるのである。

契約解除の情報も重要である。

契約を解除した方の情報を確認するには、1年ごとのリストを作成すると良い。リスト自体は簡単なもので、契約解除者名と、契約解除時期、契約解除理由を表にしたものがあれば十分である。

肝心なのは、契約解除理由の内訳だ。

死亡、入院、在宅復帰、他施設へ転居などの理由があるが、どの理由が多いのか、毎年の傾向を調べる必要がある。下記に例を挙げる。

・療養病院への転院や死亡退去が多い場合
→医療対応や職員の現象看護への意識の向上が必要

・別施設への転居が多い場合
→食事や介護などの施設サービスの向上が必要

当然、営業の成果を上げるには取り組みのプロセスを重視し、数値を追うことも必要となる。

次回も引き続き、営業管理の各情報・数値の内訳について確認を行っていく。

レポートの執筆者

沼田 潤(ぬまた じゅん)
株式会社 日本経営 介護福祉コンサルタント

株式会社の運営する介護付き有料老人ホームにおいて介護職員から施設長までを経験後、北京に駐在し海外事業にも従事。2015年に日本経営に入社、主に介護施設における稼働率向上支援、介護サービスレベルの底上げ支援などを担当する。介護福祉士。

本稿は掲載時点の情報に基づき、一般的なコメントを述べたものです。実際の経営の判断は個別具体的に検討する必要がありますので、専門家にご相談の上ご判断ください。本稿をもとに意思決定され、直接又は間接に損害を蒙られたとしても、一切の責任は負いかねます。

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